Beispiel ING-DiBa: Was tun, wenn die Fanpage gekapert wird?
Die ING-DiBa wird gerade mit der Schattenseite der sozialen Netzwerke konfrontiert. Mit Bezug auf einen Werbespot der Bank entbrannte auf deren Facebook-Seite eine heftige Debatte zwischen Fleisch-Verzichtern und Fleisch-Liebhabern. Die Diskussion ist in den vergangenen Wochen eskaliert. Vegetarier, Veganer und Fleischgenießer führen auf der Plattform einer Bank eine Diskussion, die nichts mit den Geschäften des Unternehmens zu tun hat. Allerdings kann die öffentlich sichtbare Diskussion dem Image der Bank nicht zuträglich sein. Der Rechtsanwalt Thomas Schwenke fordert die Betreiber der Fanpage daher auf, vom virtuellen Hausrecht gebrauch zu machen und die Diskussion zu beenden. Auf welcher rechtlicher Grundlage das steht, begründet er im Blog der Rechtsanwaltskanzlei Schwenke und Dramburg.
Dieser an sich harmlose Spott mit dem Basketball-Star Dirk Nowitzki hat den Stein ins Rollen gebracht:
[youtube]zclA0LjRKns[/youtube]
Mit wüsten Beschimpfungen gegeneinander sorgen Fleischverweigerer und -verzehrer für eine wahren Shitstorm auf der Facebook-Seite der ING-DiBa. Die Kommentare lesen sich in etwas so:
Ich finde es unmöglich das es so eine Werbung gibt.
Und ich finde es unmöglich was ich hier für Kommentare lese von den Fleischfans.
Als ich die Werbung sah im Fernsehen empfand ich nur Eckel und Mitleid.
Was seit ihr nur für Menschen wenn ihr dann auch noch hier Witze über Tiere macht, so wie “ Das Schnitzel schmeckt doch gut. Oder Ich gehe mir jetzt mal ein Steak braten“.
Wie gefühlskalt seit ihr eigentlich?
Die ING-DiBa reagierte zunächst nur mit einer Aufforderung, die Diskussion auf eine sachliche Ebene zu führen. Diesen Hinweis sahen allerdings nur diejenigen, die sich zum ersten Mal auf die Seite der Bank verirrten. Die Teilnehmer an der Fleisch-Debatte wurden mit keinen Wort ermahnt und auf das digitale Hausrecht der Bank hingewiesen.
Das kritisieren immer mehr PR-Berater und Juristen. Der Münchener PR-Profi Klaus Eck etwas forderte in seinem Blog PR-Blogger:
Auf der Facebook Fanpage agiert das Unternehmen viel zu zurückhaltend und wenig persönlich. Wenn es an Menschen fehlt, können andere sehr leicht die Agenda bestimmen. Ein Social Media Manager mit eigenem Profil könnte der Debatte etwas von der bisherigen Schärfe nehmen, sollte aber dennoch möglichst neutral bleiben. Doch eines fehlt in jedem Falle: der Content und ein Kommunikationsangebot, die zur Bank passen. Ohne entsprechende Inhalte des Hausherrn wirkt der Facebook-Auftritt nicht besonders positiv auf die Unternehmensreputation ein. Unmoderierte Communities können ein starkes Eigenleben entwickeln und schaden sogar der Imagepflege. Das kann nicht im Interesse der Betreiber liegen.
Und der Rechtsanwalt Thomas Schwenke rät der Bank, vom Hausrecht gebrauch zu machen:
Das Hausrecht ist ein wichtiges Ordnungsinstrument, das auf eine lange Tradition in der “realen Welt” zurückblickt. Sie sollten die dabei gewonnenen und im Gesetz verankerten Erfahrungen beim Umgang mit Konfliktsituationen auf Ihrer Facebook-Fanseite einsetzen. So behalten Sie die größtmögliche Kontrolle und Minimieren die Gefahr von Nutzerprotesten und Shitstorms.
Der juristische Rat der Berliner Rechtsanwaltskanzlei ist auf jeden Fall eine Leseempfehlung für jeden Fanpage-Betreiber. Hier geht es direkt zum Blogbeitrag auf spreerecht.de
